La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Aranda de Duero ha cerrado 2023 con un total de 6.973 consultas de consumidores y usuarios que han solicitando información. De estas, 755 han formulado hoja de reclamación, tramitándose los correspondientes expedientes de reclamación en materia de consumo.
"Los ciudadanos son conscientes de sus derechos como consumidores y cada día solicitan más información sobre los procedimientos para ejercer estos derechos. Reclaman cada vez que una compañía de luz y gas, una entidad bancaria, una operadora de telefonía, un comercio le cobra de más por la prestación de un servicio, o no cumple las condiciones pactadas en el contrato", apuntan en su balance, mientras recuerdan que esta oficina "es un servicio municipal que tiene como funciones más destacadas la atención directa de información, ayuda y orientación a los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus derechos, contribuyendo de esta forma a la mejora de su calidad de vida".
Pues bien, por segundo año consecutivo, el sector de la energía, electricidad y gas, ha sido el más denunciado por los consumidores en 2023, con 238 expedientes, un 31,5% de las reclamaciones.
Las compañías de luz y gas han provocado multitud de reclamaciones por la existencia de irregularidades en los recibos, subidas tarifarias contrarias a la legislación, además de cuestiones relativas a la complejidad de las tarifas, el retraso en la lectura de los contadores de gas, cobro de servicios adicionales no solicitados, no tramitación de solicitudes de baja, penalizaciones por baja anticipada en los contratos de mercado libre y mal funcionamiento de los servicios de mantenimiento. Todo ello unido al constante aumento del precio de la electricidad que viene ocurriendo durante los últimos años y los problemas que ponen las empresas a los usuarios que quieren cambiar a las tarifas reguladas de luz y gas. Este incremento de reclamaciones se ha producido principalmente en las facturas de gas, las comercializadoras al renovar los contratos de gas en mercado libre, modifican el precio del KWh llegando a multiplicar por seis el precio pasando en algunos casos de 0,06 euros/KWh a 0,36 euros/KWh, lo que genera facturas desmesuradas, tal como apuntan desde la OMIC.
En el sector bancario y seguros, se han tramitado 131 expedientes, un 17% de las reclamaciones, ocupando el segundo puesto. Los principales motivos de las reclamaciones siguen siendo la negativa a devolver los gastos de formalización de hipoteca cobrados ilegalmente, seguidos de la aplicación de intereses usureros en préstamos, el cobro irregular de comisiones y la dificultad para que los bancos devuelvan cargos fraudulentos realizados en sus cuentas y tarjetas como consecuencia del robo de datos por parte de terceros.
¿Y las telecomunicaciones? Ocupan el tercer lugar. Como exponen en la OMIC, este continúa siendo un sector que genera muchas reclamaciones por parte de los consumidores y usuarios, con 122 expedientes, que representan un 16% de las reclamaciones. Esta situación se produce por la inseguridad jurídica que sufrimos los usuarios de telecomunicaciones. Los contratos se hacen por teléfono, no hay contratos escritos en los que figuren las condiciones de lo contratado, el precio o la duración de las ofertas. Los comerciales hacen descuentos telefónicamente y después lo contratado y facturado no coincide. Hay un incumplimiento sistemático de las ofertas. Se firman contratos un día y en ese mismo mes las operadoras de manera unilateral nos suben los precios. Se facturan cargos por llamadas a teléfonos de información 118 utilizados de manera fraudulenta, así como por "pagos a terceros" cuando el consumidor no es consciente de haber realizado el alta en estos servicios. Destacan los problemas derivados de la portabilidad o penalizaciones desproporcionadas, envío de facturas después de que los usuarios hubieran solicitado la baja, incumplimiento de ofertas comerciales, dificultades para darse de baja de un determinado operador y el cobro de llamadas no realizadas o el alta en servicios de mensajes no solicitados.
En temas como el comercio (76 reclamaciones) las quejas se han centrado en la aplicación de las garantías, las devoluciones de productos, valor de los vales, reparación de productos (electrónicos, electrodomésticos..) y sobre todo en las ventas y contratos realizados fuera del establecimiento comercial. En las compras en internet se incrementan las reclamaciones por presuntas estafas y fraudes, ya que los consumidores cada vez utilizan más este sistema de compra. En unos casos porque el producto nunca llega y en otros por un incumplimiento en el plazo de entrega.
Mientras, en el sector de la automoción, la compra y reparación de vehículos, se han tramitado 56 reclamaciones relacionadas con la garantía en coches de segunda mano, las reparaciones en talleres y el alquiler de vehículos.
Asimismo, se han presentado reclamaciones relacionadas con otros sectores como los transporte (aéreo, de mercancías y por carretera) (47); servicios sanitarios y estéticos (24); vivienda (13); restauración (12); agencias de viajes (24); servicios de ocio y juegos (12).
Del total de reclamaciones presentadas, el 71% (536) ha sido objeto intermediación, procedimiento por el que se intenta llegar a un acuerdo entre el reclamante y el reclamado. En más de la mitad de las mismas (el 57% de los casos) la intermediación ha sido positiva y se ha conseguido un acuerdo entre consumidor y empresa. El 17% (128) se resolvieron a través de Junta Arbitral de Consumo y un 12% (90) se envían al organismo competente para su conocimiento (Inspección de Consumo, Turismo, Espectáculos públicos, Sanidad, Banco de España, Aviación Civil, Dirección General de Seguros, Comisión Nacional de Mercado de Valores, Dirección General de la Ordenación del juego, Secretaria de Estado de Telecomunicaciones).