Es una de las reuniones más comunes del mundo. Se celebra en una consulta sanitaria, con un profesional de bata blanca a un lado de la mesa y un paciente, al otro, y allí se sustancian asuntos de la mayor importancia que tienen que ver con la salud y el bienestar, con la enfermedad, la vida, la muerte, la familia, los cuidados o las emociones. Se trata de un lugar seguro para hablar de temas íntimos y privados con la mayor confianza y en los términos más naturales. Pero no siempre sale bien. ¿Cuántas veces alguien se ha marchado de allí  sin haber entendido bien las indicaciones terapéuticas recibidas o con la sensación de no haber contado todo lo que quería contar o de no haberse explicado bien o de no haber sido entendido? ¿Cuántas veces el sanitario ha repensado esa conversación y se ha dado cuenta de que no la ha aprovechado del todo para que la información fluyera de la mejor manera o se ha quedado con la impresión de que se le escapaba algo o de que el paciente no le comprendía? ¿Cuántas veces ha habido hasta fricciones o palabras gruesas? No hay estadísticas tan concretas, pero sí se sabe que 9 de cada 10 reclamaciones al sistema sanitario no tienen tanto que ver con el diagnóstico o el tratamiento como con el trato recibido.

Desde hace más de treinta años existe en Burgos un activo grupo de profesionales (de medicina, enfermería, psicología, trabajo social) empeñados en la mejora de sus habilidades en este terreno. Los pioneros fueron los médicos de Familia Santiago Benito, Juan Antonio Ayllón, ambos ya jubilados, y José Ignacio Torres, que ahora ejerce en otra ciudad, y a ellos les han seguido distintas generaciones interesadas en este particular. En el año 2011 y de su mano se celebró en Burgos el Congreso Nacional de Entrevista Clínica y Comunicación Asistencial y esta misma semana vuelve a tener lugar en la ciudad otra reunión en idéntico sentido, pero en este caso a nivel autonómico. La Sociedad Castellano y Leonesa de Medicina de Familia y Comunitaria (Socalemfyc), los colegios de Médicos y de Enfermería y Sacyl han organizado para mañana la IV Jornada de Comunicación y Salud a la que se han inscrito 103 profesionales y cuyas actividades van a tener lugar en la sede del Colegio de Médicos, en la Gerencia de Atención Primaria y en el centro de salud López Saiz.

Hay que mirar a la persona a los ojos, nada de leer papeles o de esconderse detrás del ordenador»

Se van a presentar hasta 60 comunicaciones y experiencias en las que la comunicación en el ámbito de la salud tiene un papel relevante y habrá talleres de herramientas para motivar hacia el cambio a aquellos pacientes que lo necesiten; de autocuidado para los propios profesionales, de los beneficios de la música o de cómo las desigualdades influyen en la salud y cómo deben abordarse.

La enfermera Mª Paz Miguel, una de las impulsoras de la jornada junto con el médico Francisco de Juana y Lara Sanz Martín, residente de tercer año de Medicina de Familia, recuerda que fue alumna del primer curso de entrevista motivacional que dio Santiago Benito allá por  los primeros años 90 «porque sentía la necesidad de que alguien me contara cómo hacer las cosas bien para estar a la altura de lo que los pacientes se merecen, me pareció un avance maravilloso que te enseñaran algo que fuera más allá de la práctica clínica». Entonces era una materia que no estaba incluida en los planes de estudios, algo que ahora ha cambiado y que Lara Sanz Martín, la más joven, sí ha visto en algunas asignaturas. 

Por eso resulta imprescindible preguntar al pionero cuál es el secreto para que una consulta vaya bien: «Mirar a los ojos al paciente, nada de esconderse detrás del ordenador o de estar consultando papeles mientras habla. Eso es algo básico, igual que la escucha activa y la empatía, que no solo es ponerse en el lugar del otro sino que el otro sienta que lo que te está contando te importa. También hay que respetar los silencios y saber interpretar el  lenguaje no verbal, que muchas veces te ofrece información relevante». ¿Y cómo se hace esto? «Pues aprendiendo, igual que cualquier otra técnica que usamos en la consulta, sabiendo, por ejemplo, que hay que plantear preguntas abiertas y no de las que se contestan con un sí o con un no porque eso te llevará a un diagnóstico, pero no te acercará al paciente», añade Mª Paz Miguel, que apuesta por escuchar sin juzgar y  entender bien que «la persona está sufriendo por algún motivo». 

Tanto ella como Francisco de Juana aseguran haber notado un cambio en los pacientes en los últimos años, tanto en el respeto cómo en la información con la que llegan. «Ahora la mayoría viene después de haber consultado al doctor Google. Antes decían 'vengo porque me duele la rodilla', ahora, 'me duele la rodilla y vengo para que me pidas una resonancia'», asegura el médico de Familia, que cree que también pasa en otras profesiones: «Esto es como cuando se va al mecánico con el coche estropeado y se le sugiere qué parte del motor mirar». Ante un paciente que llega con  esta actitud lo mejor es, dicen, no  hacer caso y preguntar y explorar. «Hay que imponer las manos -bromea Santiago Benito- hay que tocar siempre a los pacientes, primero para detectar si hay algo y también para que sientan que estás ahí, que te importan».

Ante asuntos complejos como la detección de violencia de género o de una adicción, que no son verbalizados por los pacientes en una primera consulta, se utilizan estrategias como hacer preguntas indirectas y, sobre todo, esperar a establecer una buena relación de confianza. 

Tipología del paciente difícil:

Con desconfianza

No se fía del profesional sanitario que tiene delante y pone en duda su forma de trabajo y sus decisiones.

La lista de la compra

Actúa con mucha meticulosidad y llega a la consulta con una lista completa y prolija de todos los males que le aquejan.

'He visto en TikTok'

En los últimos años proliferan quienes piden el remedio que han visto en las redes sociales. Antes era la televisión quien pautaba.

Otra vez aquí

Hay personas que van muchas más veces a la consulta que la media. O sufren de hiponcondría (un paciente muy difícil) o no encuentran la solución a su problema.

Dr. Shopping

Parece que van de compras: "Me mande a la consulta de Trauma, de Otorrino y me dé paracetamol y un protector para el estómago".

Déficit sensorial

Una discapacidad de tipo auditivo o cognitivo supone una dificultad añadida en la consulta.

Con desencanto

No ha tenido buenas experiencias con el sistema sanitario y llega a la consulta sin confianza.

Pura obsesión

Está permanentemente hablando del mismo tema y dándole vueltas a algo que le preocupa en exceso.

Bla, bla, bla, bla, bla

Es una persona que no se centra durante la consulta sino que habla sin parar y mezcla diferentes temas.

'Para adentro'

Suelen ser unas personas a las que les cuesta mucho hablar, sacar sus emociones y contar sus síntomas.

La somatización

Se trata de un paciente que refleja en un síntoma físico (por ejemplo, un dolor de estómago) un problema psicológico (ansiedad).

Cuando hay una adicción

Las personas consumidoras suelen ser manipuladoras y exigentes, sobre todo a la hora de pedir medicamentos restringidos.

¿Qué profesionales deberían acudir a esta formación?

*Son comentarios reales recibidos por pacientes en diferentes consultas.

El neurólogo que dijo:

"¿Quieres ver la metástasis de tu padre?" a la hija de un hombre con cáncer y a gritos en el pasillo del hospital.

La ginecóloga que dijo:

"El padre, o se calla o se sale de la consulta" a la pareja de una embarazada en una de las revisiones.

La médica de Familia que dijo:

"Tiene que reducir la sal". Le habían consultado por un orzuelo y en otra ocasión, por un dolor de muñeca.

El oncólogo que dijo:

"Su mujer de esta no sale y aunque hoy no será el día D, lo será pronto", al marido de una mujer con cáncer.

El médico de Familia que dijo:

"El colesterol es genético y por mucho que cambie sus hábitos no se va a modificar". Se equivocó.

La neuróloga que dijo:

"¿Cómo que está deprimida? Eso solo pasa si le meten a un hijo en la cárcel", a una paciente con párkinson.