Los usuarios de los autobuses urbanos dan una nota de notable (7,39) a este servicio público que se ha convertido en el principal medio de transporte de la ciudad. La limpieza de los vehículos es el aspecto mejor valorado por los viajeros por delante de la puntualidad o la localización de las paradas, según se desprende de una encuesta de calidad realizada por encargo del Servicio de Movilidad y Transporte Urbano (Smyt). Por el contrario, critican la falta de ayudas o tarifas reducidas para las familias frente a las ofertadas a los jubilados (los mayores de 65 años viajan gratis desde mayo de 2024). 

Otra de las demandas recogidas es la necesidad de aumentar las frecuencias de las líneas en general y los fines de semana en particular, así como también los servicios nocturnos. También hay quejas de la masificación de los autobuses en algunas líneas y a determinadas horas del día y consideran que la flota es insuficiente. De hecho, la ocupación de los vehículos, la frecuencia, los horarios y los tiempos de espera son los aspectos peor valorados. 

Las líneas mejor valoradas por los usuarios son la 1 (Gamonal-avenida del Arlanzón), la 10 (Gran Teatro-Derechos Humanos) y la 15 (centro histórico) especialmente por su puntualidad y frecuencia y tiempo de espera y los horarios. Por el contrario, la que recibió una puntuación más baja es la C1 (HUBU- Universidad por el buelvar). 

En cuanto a la flota de autobuses, los encuestados le dieron una puntuación de 7,30; a la información sobre el servicio, un 7,35; y a la seguridad un 7,44. La conducción logró una nota de 7,62 y la amabilidad de los conductores, un 7,31. En el cómputo global el servicio obtiene una nota de 7,39. 

Los parámetros más importantes para los usuarios son por este orden la puntualidad, el horario y las tarifas, mientras que entre los menos valorados destacan la flota de vehículos, la comodidad y el tiempo de acceso. 

Dos o más veces al día. La encuesta de calidad fue realizada por la empresa NuVe Consulting en noviembre vía telefónica entre 1.567 personas residentes en diferentes zonas de la ciudad. De ellas, el 52,65% utiliza el autobús dos o más veces al día, mientras que un 16,68% lo hace dos o tres veces por semana; un 11,76%, semanalmente y un 11,44%, una vez al día. De este modo, se constata que un 68,88% de los entrevistados se mueve en este medio de transporte frente al 15,59% que se desplaza caminando, el 10,22% en coche, el 3,51% en bicicleta, el 0,26% en taxi y el 0,58% en motocicleta.

La mayoría de los usuarios se suben al bus para acudir al trabajo (35,65%). Le siguen los que lo usan para acudir a estudiar (26,20%), por ocio (12,40%), ir a casa (7,80%) o a comprar (5,43%). La franja horaria en la que más se utiliza este transporte público es la de 8 a 12 horas, seguida de entre las 16 y las 20 horas, mientras que la que menos es a partir de las 20 horas. 

En cuanto a las razones que llevan a los burgaleses a decantarse por subirse al autobús son por este orden: la comodidad, el ahorro, la rapidez o la cercanía al destino. El 53,48% invierten entre 16 y 30 minutos en llegar a su destino, mientras que el 23,58% emplea menos de 15 minutos y el 16,23% entre 31 minutos y una hora. 

Las líneas más utilizadas son por este orden la 1 (Gamonal-avenida del Arlanzón), la 5 (barrio El Pilar,-UBU-HUBU-Vista Alegre), la 3 (San Juan Bautista-HUBU-Vista Alegre) o la 7 (barrio El Pilar-UBU-Vista Alegre). El bonobús es la forma de pago más empleada por los encuestados, un 68,12%, mientras que la tarifa reducida la usa un 28,24% y el billete un 3,77%.

Finalmente, del informe de la encuesta se desprende que a los usuarios no les gusta la nueva ubicación de las paradas que se han cambiado por la apertura del Mercado Norte provisional (una al otro lado de plaza España y la otra a la avenida de la Paz) y que las 'notas' son ligeramente inferiores a las registradas en 2023 con una puntuación media de 7,39 frente a 7,41.