El cliente no siempre tiene toda la razón, pero la persona que recibe un servicio, tanto privado como público, ha pagado por él, ya sea directamente o a través de sus impuestos, y merece que la prestación que recibe sea de calidad. Esto, que parece obvio, no siempre se cumple. ¿Y qué pasa si la persona que realiza su trabajo lo hace de manera negligente o con una actitud desagradable o irrespetuosa? Pues si está en la empresa privada, esa persona no durará mucho. Pero si está en la pública… poco se puede hacer en la mayoría de los casos. Habrá alguna reclamación, e incluso sus compañeros se quejarán, pero pocas veces esto traerá consecuencias.

Pues bien, yo propongo que se realicen en todos los servicios públicos encuestas de satisfacción que evalúen la prestación realizada por celadores, personal médico y de enfermería, docentes de todos los niveles, jueces, administrativos, policías, conductores de autobús… Y cuando hablo de prestación, no solo me refiero a si, por ejemplo, el médico ha acertado en el diagnóstico, sino también a cómo ha sido la experiencia del paciente: si ha aclarado todas sus dudas, si lo ha hecho con amabilidad y empatía… 

En este sentido, aquellas personas cuyas valoraciones sean bajas deberían realizar una formación que les permita mejorar en aquella habilidad o conocimiento de los que cojean. Y si aún así, siguen sin mejorar, tendrán que trasladarse a otro puesto en el que esa noción o habilidad no sean necesarias. Porque si una profesora suspende al 90% de la clase, ya sea en primaria o en la universidad, el problema es de la docente, que, o bien no enseña o no corrige adecuadamente. Y si un administrativo que atiende al público es maleducado con un usuario, eso simplemente es intolerable.

No me digan que nunca se han topado con uno de estos especímenes. Son la excepción, pero su labor socava el trabajo de todos sus compañeros. Especialmente de los que más vocación de servicio tienen, que alguna vez nos han salvado la vida haciendo mucho más de lo que su puesto les exige para solucionarnos un problema y que se esfuerzan cada día por mejorar la vida de los demás. A ellos les dedico este artículo.